中國汽車行業(yè)的競爭已經全面進入售后服務領域?！弊蛱?，正在長安集團進行汽車品牌顧客滿意度調查現場測評的中國汽車品牌顧客滿意度調查組委會秘書長王堃說，從目前測評的情況來看，國內自主品牌汽車的售后服務，在客戶管理等方面有一定的優(yōu)勢。 

　　汽車品牌接受調查 

　　12月26日，中國汽車品牌滿意度調查組委會現場測評組開始對長安集團包括長安福特、長安鈴木、長安汽車在內的三家汽車企業(yè)進行顧客滿意度現場測評。三家企業(yè)相關負責人現場接受組委會成員的提問。 

　　這已經是該組委會進行現場測評的第16個汽車企業(yè)，這個被稱為自主品牌的汽車行業(yè)第三方調查機構，從今年9月份啟動以來，就被賦予中國J.D.Power的美稱，而J.D.Power是具有國際權威的調研機構，其專業(yè)性已經受到國際汽車界的公認。 

　　該組織秘書長王堃表示，從10月13日該組織開始對北京現代進行顧客滿意度現場測評以來，先后已經有上海通用、上海大眾、廣州本田等國內數十家汽車企業(yè)進行了現場測評；“很多企業(yè)都希望進行測評?！蓖跽f，尤其是自主品牌的汽車企業(yè)，都主動提出測評要求。 

　　他說，作為由中國質量協(xié)會、中國汽車工業(yè)協(xié)會市會、中國環(huán)境保護產業(yè)協(xié)會共同發(fā)起，新浪網協(xié)辦的調查機構，出于“照顧”自主品牌方面的考慮，最近主要集中精力對包括一汽紅旗、哈飛汽車、華晨汽車以及吉利等自主品牌進行了測評。 

　　“長安集團現場測評結束后，我們將對比亞迪等自主品牌進行現場測評?！蓖鯃艺f。 

　　售后服務成競爭主流 

　　昨天，在長安集團的現場測評中，組委會成員除了對長安汽車的各個廠房，以及員工的企業(yè)忠誠度進行了調查打分外，組委會把更多的精力放到了了解該企業(yè)售后服務方面規(guī)劃上。 

　　王堃在接受記者采訪時表示，從最近兩個多月的測評來看，幾乎所有的廠家都開始把競爭重點轉移到售后服務上。他舉例，10月份組委會在上海大眾進行測評當天，湊巧當天上海大眾推出了自己全新的售后服務品牌“Techcare”。 

　　“現在推出自己售后服務品牌的企業(yè)不在少數?！蓖鯃艺f，除了上海大眾外，上海通用、廣州本田以及剛剛接受過測評的長安福特等都有自己針對售后服務的品牌。 
　
　　即便是華晨金杯這樣的自主品牌，也已經把售后服務提到了戰(zhàn)略的高度。“售后服務不單是未來汽車企業(yè)競爭的方向，也將是企業(yè)利潤的一個新增長點?！痹谌A晨金杯測評現場，該企業(yè)的一位高層管理人員說。 

　　自主品牌有優(yōu)勢 

　　中國汽車品牌顧客滿意度調查委員會秘書長王堃驚訝地發(fā)現，在這13家企業(yè)中，只有上海大眾的老總能說出自己的客戶檔案數目———60萬份，而大部分企業(yè)的負責人對這一概念顯得十分模糊。 

　　現在大部分企業(yè)的客戶檔案建立都不全，或者檔案建設流于表面功夫，不能起到真正服務客戶的作用。 

　　在廣州本田測評時，測評人員曾在隨機抽取的一家廣本4S店檢查了用戶檔案。發(fā)現基本檔案還是建立保存了，但部分檔案中的客戶已經流失或失去聯(lián)系。由于種種原因導致廠家并不能真正了解客戶的需求，并為消費者提供行之有效的針對性服務。 

　　業(yè)內專家認為，自主品牌的這些企業(yè)，目前來說其市場保有量小，客戶群體相對集中，而且客戶流失量相對較小，因此從現在開始進行客戶維護為時還不晚。 (本報記者 張利東 鄂佳)